Entrada

Me entretiene, eso es todo. Estoy allí de pie dos horas al día, y sin ello, el trabajo sería aburridísimo. Además, ha sido todo un reto conseguir el nivel de tecnificación que he alcanzado. Una carrera contra los vicios y los tics, contra los gestos involuntarios y las fórmulas aprendidas.

Mi función allí consiste básicamente en verificar que la entrada que me entregan es válida, rasgar la pestaña lateral, comprobar la localidad e indicar educadamente qué escalera deben tomar para llegar a su objetivo. Nuestros jefes hacen especial hincapié en que seamos educados, “proactivos” incluso. Nos llevaron a las oficinas centrales para aquél “Curso Para La Excelencia En El Trato Al Cliente” en que nos recomendaban que no cruzáramos los brazos, que no bajásemos la cabeza, que estuviéramos siempre atentos a cualquier situación que pudiésemos resolver, incluso sin que el cliente lo demandara.

Es fácil realizar el trabajo de forma correcta, y teniendo en consideración algunos detalles, también es fácil causar una muy buena impresión. La mayoría de mis compañeros se convierten en autómatas rasga-entradas e indica-escaleras que mecanizan mentalmente su actividad, lo que les hace extremadamente eficientes en el caso normal e ineptos totales en las excepciones, que les sacan del trance y les estrellan contra una situación inesperada. Yo no lo hago así.

Espero de pie, ligeramente apoyado en la peana de acero que contiene el lector de tickets. Compruebo siempre que mi uniforme esté impecable, que la identificación que llevo colgada del cuello no aparezca en los espacios entre los botones de la casaca y que ningún objeto haga bulto en los bolsillos. Oriento mi cuerpo unos 20 grados hacia la puerta, para que el cliente sepa, ante la gran oferta de empleados rasga-entradas, que yo estoy esperando. Que siempre he estado esperando. Mi pie derecho apunta a la peana, el izquierdo al Cliente. Es fácil reconocer el momento preciso en el que se deciden por mí. Es entonces cuando debo responder con un pequeño movimiento de cabeza y una sonrisa sutil, que no parezca afectada, pero que les deje claro que su decisión ha sido la correcta. Hasta este punto, el término correcto es suficiente.  Es todo lo que espera el Cliente. Corrección.

Cuando se acerca, le recibo con un “Buenas Noches” pronunciado claro y en un tono profesional, algo severo. Entonces, el Cliente se da cuenta de que soy una opción fiable y de que me puede confiar la responsabilidad de rasgar su entrada. Elevo unos centímetros la mano derecha esperando que me entregue el ticket, intentando que el trayecto desde la cartera sea lo más corto posible. Normalmente, el Cliente decide empezar a buscar la entrada cuando está llegando a la peana, y en muchas ocasiones ese tiempo no es suficiente para lograrlo así que se produce una situación embarazosa en la que rebusca en los bolsillos mientras sonríe y se sonroja. En ese momento está incómodo, vulnerable frente a la horda de otros clientes que vienen por detrás y que pronto empezarán a gesticular y a desaprobar su técnica de preparación de las entradas. Este punto de debilidad no es sino una oportunidad para hacer valer mis Excelentes Capacidades de Servicio, sonriendo con complicidad, creando un nexo de confianza, como diciendo “Tú y yo estamos juntos en este sistema de comprar y rasgar entradas que tanto nos incomoda, los dos sabemos que si fuera por mí, yo te dejaría pasar, no olvides que al fin y al cabo soy Excelente en el Trato y la horda que viene detrás de ti no son nada para mí más que basura infecta”. No le miro directamente, doy rápidas ojeadas alrededor, como comprobando que nadie le molesta mientras busca su entrada. En este momento el Cliente suele tener serios impulsos de pedir perdón por hacerme perder mi valioso tiempo o de darme las gracias por esperarle pacientemente, pero si le dejara hacerlo, no me debería nada y volveríamos a la situación inicial, y por eso debo bloquearlo con un ágil y fulminante “Gracias” al recibir el trozo de papel. Este paso me sirve pues para empezar a hundirle, por partida doble: él mismo baja un escalón al estar en deuda eterna conmigo por mi incomprensiblemente compasiva actitud, y otro por siquiera creer que me debe algo, por pensar que él, en mi lugar, sentiría que el cliente está en deuda con él. Por ser tan repugnante que por un momento ha podido considerar que para mí ha sido un esfuerzo esperarle. ¡Un esfuerzo para mí, que soy Excelente en el trato! Es vital que interiorice esas pulsiones y se dé cuenta de que soy más que un profesional, de que supero el academicismo de un empleado eficiente, de que me paso por el forro los manuales en los que acepto disculpas y suelto de nadas, soy entregado y entusiasta y desprendido e incondicional, completamente disponible para ejercer mi función y a la vez arreglar todos sus errores de Cliente inexperto. Que algo se rompa por dentro. Que empiece a intuir la idea de que no me merece.

Sonriendo, recibo la entrada y la acerco con precisión al lector. Rasgo la pestaña lateral con elegancia mientras leo la localidad. “Por la escalera central, por favor”. Éste es el momento clave de todo el proceso, y el que mayor riesgo comporta. Es el aterrizaje de este vuelo. Alargo al máximo el tiempo en el que sostengo la entrada en mi mano, en lo que se podría considerar una falta leve en el Trato Excelente, pero que nos llevará de manera inequívoca al escenario final. El Cliente espera que le devuelva la entrada mientras yo compruebo sutilmente su expresión: sabe que, por primera vez, soy yo quien tiene el control total de la situación: sabe que me ha entregado la única posibilidad de pasar y ver el ruinoso espectáculo por el que ha pagado, y solo yo puedo permitirle hacerlo. Sabe que podría destruir ese trozo de cartulina amarilla y someterle bajo mi poder de rasga-entradas, condenarle a una espera eterna en el limbo de la peana, sin poder salir ni entrar; privarle de su espectáculo, de su libertad, y lo que es peor, de su condición de Cliente. Lo sabe, y lo que más teme en ese momento es quedarse sin aquello que le convierte en alguien digno de mi Trato Jodidamente Excelente. Sabe, porque ya me conoce, que sin la entrada, para mí no es diferente de la horda enfurecida que espera detrás haciendo aspavientos, y por eso, durante un segundo mortal, duda. Duda si primará mi profesionalidad académica, si devolveré la entrada o superaré de nuevo los manuales y le trataré como el No-Cliente en el que se acaba de convertir para mí.  Le embarga la duda irracional: en ese momento yo podría arrugar en mi puño la entrada y tragármela, y pedir al encargado de Seguridad (que por supuesto no ha asistido a ningún Curso Para La Excelencia En El Trato Al Cliente, y de hecho es experto en No-Clientes), que se lo llevara a rastras. Cuando su cara empieza a convertirse en una mueca llena de decepción y miedo, le entrego la entrada en un alarde de agilidad, y de forma extremadamente amable. De nuevo mi Trato Excelente le salva de una situación incómoda a la que él mismo se había arrojado por culpa su egoísmo, su inseguridad, y en definitiva, por no ser suficientemente buen Cliente para mí; pero eso no me importa. Ni siquiera me importa que haya dudado de mi profesionalidad, y puesto que soy Excelente en el Trato, él sabe que yo sé que ha dudado de mí y aún así le he seguido tratando Excelentemente, y eso le hunde aún más que el hecho de dudar de mí en primer término. En este momento el Cliente se ha sometido a tal montaña rusa de emociones que está completamente roto y es altamente inestable emocionalmente. Lo único que desea es lanzarse a mis brazos pidiéndome perdón por dudar, por no merecer que yo le perdonara una y otra vez, por hacerme esperar, por no haberme podido agradecer mi abrumadora Excelencia, por no ser digno de ella. Lo único que tengo que hacer ahora es esperar que, exhausto, en un impulso suicida final decida intentar un último (y primer) agradecimiento, aún conociendo mi impecable historial placando todos los anteriores. Espero que abra la boca balbuceante, y empiece a articular la palabra. Es entonces cuando yo me adelanto a su sollozante ruego y le fulmino con la estocada final. “Gracias”.

Es en ese momento cuando se da cuenta de su situación y se derrumba. El Cliente. El Cliente Mediocre, el Mal Cliente. Ve que ha sido pueril e incauto,  que no estaba preparado para asumir su condición ni para aceptar mi gestión apabullante e incondicional. Se da cuenta de que ni siquiera merece mencionar mi trato, mi entrega y disponibilidad. Nada más pensarlo, le hace parecer una asquerosa rata chillona con pintura en la cara y pieles grotescas, un payaso ridículo con un trapo colgado al cuello, un ser mezquino y salvaje que no conoce la civilización ni la cortesía, un cerdo maleducado que ha llegado reventando la puerta y exigiendo más bellotas. Hombres adultos rotos. Muecas de dolor, de esfuerzo y sudor, muecas casi animales, desencajadas, perdidas. Nadie supera el proceso cuando lo pongo en práctica a todo gas. Nadie puede soportar la presión del Servicio Total, la imposibilidad absoluta de agradecer, la incapacidad de pagar la deuda. Solo a veces, uno de cada cien, aguanta impasible y suelta algo que hace que sea yo quien note que algo se rompe por dentro: “Gracias A USTED”.